Vuoden 2021 vertailussa Varma sijoittui vertailun kärkijoukkoon tutkimuksen kaikilla osa-alueilla ja Varman kokonaisasiakastyytyväisyys oli vertailun paras.
Vertailun avulla me Varmassa kehitämme asiakasvuorovaikutustamme sekä vuokraustoimintaamme. Tässä artikkelissa käsittelemme vuoden 2021 asiakastyytyväisyysvertailun tuloksia.
Varman NPS erottuu edukseen
Varman vuokralaisten NPS vuonna 2021 oli 63 %, vertailuaineiston NPS puolestaan 35 %.
NPS analyysin mukaan me Varmassa saimme kiitosta muun muassa sujuvuudesta ja palvelutasosta, joustavuudesta sekä asiakkaan kuuntelusta ja vuorovaikutuksesta. Myös yhteydenpidossa, tiedottamisessa, joustavuudessa, reagoinnissa ja nopeudessa Varma päihitti vertailuaineiston.
Tutkimus osoittaa myös kehityskohteita yksittäisten kohteiden osalta esimerkiksi pohjaratkaisuun, pysäköintitilan tai toimitilan lähiympäristön palveluiden suhteen. Asiakaspalautteen kerääminen kohdetasolla antaakin konkreettisia suuntaviivoja vuokraustoimintamme kehittämiseen.
Varman asiakkaiden kokonaistyytyväisyys pysyi täysin samana kuin vuonna 2020 pandemian ja etätyöskentelyn pitkittymisestä huolimatta, samoin kuin kokonaistyytyväisyys tiloihin. Molemmissa Varman arvot olivat korkeammat kuin vertailuaineiston. Lisäksi asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys palveluihin jopa kasvoi.
Toimistojen rooli säilyy – lähes kolmasosa Varman vuokralaisista uskoo tilantarpeensa kasvavan
Asiakastyytyväisyysvertailussa KTI Kiinteistötieto Oy selvitti myös toimitilavuokralaisten tulevaisuudennäkymiä.
Etätyön määrän räjäyttänyt pandemia aiheutti erityisesti alkuvaiheessaan spekulaatioita siitä, minkä kokoisia toimitiloja yritykset jatkossa tarvitsevat. Vuokralaisten tulevaisuudennäkymät 2020-luvun alkuvuosina ovat siis ymmärrettävästi olleet erittäin kiinnostavia.
Vuoden 2021 tutkimukseen osallistuneista Varman vuokralaisista 87 % uskoo tilantarpeensa säilyvän entisellään tai jopa kasvavan seuraavan kahden vuoden aikana. Tilantarpeen kasvuun uskoo lähes kolmannes vastaajista.
Ainoastaan 12 % vastaajista epäilee tilantarpeensa vähenevän, tai ei osaa arvioida sen muutosta.
Hybridityön yleistyessä ja pandemian muuntuessa toimistojen vetovoiman onkin huomattu kantavan, sillä ihmisen tarve sosiaalisille kontakteille ja yhteisöllisyydelle ei ole eristäytymisen myötä kadonnut mihinkään.
Lataa opas: Näin luot vetovoimaisen toimiston
Varma vuokranantajana on helposti lähestyttävä
KTI:n tutkimuksessa Varma vuokranantajana menestyi useissa sujuvaan asiakaspalveluun ja tavoitettavuuteen liittyvissä väittämissä.
Varma erottui positiivisesti muun muassa seuraavissa arvioinneissa:
- yleinen tyytyväisyys vuokranantajaan
- vuokralaisen ymmärtäminen ja tarpeiden tunteminen
- vuokranantajan ammattitaito ja asiantuntemus
- vuokraehtojen selkeys
- vuokranantajan yhteyshenkilön tavoitettavuus
- vuokranantajan kyky toteuttaa sovitut asiat
- asiakaspalvelun sujuvuus
- tiedonkulku ja yhteydenpito
- vuokratun tilan hinta-laatusuhde
- omistajan imago vuokranantajana
Lisäksi positiivista kehitystä vuoden 2020 tuloksiin verrattuna oli tapahtunut Varman toimistokohteiden valaistuksessa, sisäilman laadussa, tietoliikennekaapeloinnin riittävyydessä ja nykyaikaisuudessa, yleisten tilojen siivouksessa sekä huoltoyhtiöiden palvelussa vika- ja reklamaatiotilanteissa.
Mistä Varman sujuva asiakaspalvelu ja neuvotteluhenkisyys syntyvät?
Asiakkaidemme kokemus sujuvasta palvelusta syntyy erityisesti hyvästä keskusteluyhteydestä Asset Manageriemme kanssa.
Asiakkaamme saavat aina henkilökohtaista palvelua matalalla kynnyksellä, sillä kiinteistöjemme Asset Managerit huolehtivat yhteydenpidosta aina uuden asiakkaan yhteydenotosta vuokrasopimusneuvotteluihin saakka, sekä läpi koko vuokra-ajan.
Neuvotteluprosessit ja päätöksenteko Varmassa on myös suoraviivaista ja nopeaa, sillä esimerkiksi vuokrasopimusneuvottelut jokainen asiakkaamme käy suoraan kiinteistön Asset Managerin kanssa.
Lisäksi kaikki vuokraamamme toimitilat ovat myös omistuksessamme, joten haluamme luonnollisesti pitää ne hyvässä kunnossa. Hyväkuntoiset, peruskorjatut ja siistit tilat ovat sekä meidän että asiakkaidemme etu, ja se ohjaa myös pitkäjänteistä kiinteistösijoitustyötämme.